Selain langkah itu, Anda dapat mendengarkan secara simpatik sementara pelanggan mengungkapkan perasaan marah dan frustrasinya. Setelah itu, aturlah pemecahan masalah pelanggan.
Untuk memudahkan Anda, berikut kami paparkan beberapa intruksi yang harus Anda lakukan untuk meredakan kemarahan pelanggan:
1. Dengarkan apa yang pelanggan katakan. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar tertarik pada masalah dan memberikan dia kesempatan untuk mengungkapkan perasaannya. Jangan menyela ketika ia berbicara dan tidak mengambil kemarahannya sebagai serangan pribadi. Jika berurusan dengan pelanggan secara tatap muka, lakukan kontak mata dan mencatatlah untuk menunjukkan bahwa Anda menangani keluhannya dengan serius.
2. Mengungkapkan empati. Sangat penting untuk menjadi tulus karena jika tidak, pelanggan mungkin akan menangkap hal itu dan merasa Anda sedang menggurui atau meremehkan. Katakan padanya bahwa Anda mengerti mengapa dia marah. Bayangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda ditempatkan dalam situasi yang sama.
3. Fakta-fakta. Dengan tenang Anda menjelaskan membutuhkan informasi sebanyak mungkin untuk memecahkan masalah.
4. Janji untuk melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah. Jika, misalnya, seseorang menerima produk yang rusak, aturlah agar diganti secepat mungkin. Tawarkan untuk mengkompensasi pelanggan dengan hadiah atau pengantaran gratis.
5. Menginformasikan pelanggan tentang langkah-langkah tambahan yang Anda ambil untuk memperbaiki masalah itu. Jika perlu berkonsultasi dengan supervisor atau mencari informasi tambahan dan berjanji untuk menelepon kembali pada waktu yang telah ditentukan.
SUMBER : http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/11853-cara-meredakan-pelanggan-yang-marah.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar