Go Hengki Setiawan - Penjual Sepatu Yang Jadi CEO Sukses

Bak kacang tak lupa kulitnya, Go Hengky Setiawan mengaku tak bisa melupakan masa mudanya di tahun 70-an. Berkeliling Pulau Jawa, bahkan sampai ke Bali membawa koper-koper berisi sepatu kulit yang akan dijualnya ke toko-toko. Usianya waktu itu masih 18 tahun, baru lulus SMA.

Lahir di Ambulu, Jember, Jawa Timur, Go Hengky Setiawan tumbuh di Surabaya. Sejak duduk di bangku sekolah dasar (SD) hingga SMA, ia besar dan menempuh pendidikannya di kota tersebut. Meski terhitung keluarga pengusaha, anak ke-10 dari 11 bersaudara ini lebih memilih menjadi wirausahawan ketimbang kuliah yang berbiaya besar.

"Saya memang tidak kuliah. Tahun 1977 itu, begitu lulus langsung dagang sepatu. Saya berdua sopir keliling Jawa. Satu kali kami berdua pernah ngebut dengan mobil malam-malam dari Solo ke Salatiga. Itu untuk mengejar waktu, takut tokonya sudah tutup," kenang Hengky, panggilan akrabnya.

Hengky mengakui, usaha home industry yang dijalaninya itu memang butuh perjuangan. Setelah lebih kurang lima sampai enam tahun berjalan, usaha itu akhirnya kandas. Kredit macet menjegal keuntungannya.

"Ternyata bisnis sepatu memang tidak gampang. Banyak toko yang utang bayar, sementara lama-lama modal saya habis. Bagaimana tidak, wong ongkos produksinya dibayar kontan, tapi begitu pembayarannya malah diutangi terus," kata lelaki kelahiran 8 Januari 1957 ini.

Kredit macet tak bisa dihindari. Banyak toko langganannya ingkar janji dengan mengulur-ngulur waktu pembayaran yang mestinya maksimal jatuh tempo hanya tiga bulan. Di sisi lain, pabriknya terus produksi dan tetap mengeluarkan ongkos operasional. Hengky pun memutuskan menutup pabrik sepatu itu.

Kapok? Nyatanya, tidak. Selepas itu, Hengky banting stir ke bisnis furnitur. Ia mendirikan toko di Surabaya. "Saya menjual barang-barang furnitur milik kakak dari kakak ipar saya. Furniturnya dari Taiwan," tutur Hengky.

Hasilnya, bisnis ini pun tidak sukses ia jalani. Sampai akhirnya, pada 1988, Hengky memutuskan pindah ke Jakarta. Di kota ini, ia malah terjun ke bidang properti. Ia ikut pamannya, Mukmin Ali Gunawan, pemilik Bank Panin yang juga berbisnis properti.

"Properti itu bisnis yang bagus, karena sejak dulu harga tanah tidak pernah turun dan tak bisa lagi diproduksi," ujarnya.

Sejak itulah, sosok Hengky terus berkibar dengan bisnis barunya, bisnis properti. Dari hanya sebagai pengusaha sepatu kecil, kemudian berbisnis furnitur impor, kini ia menjadi seorang CEO dengan beragam proyek, mulai ruko sampai apartemen. Baginya, apapun yang ia lakukan di masa muda adalah pelajaran hidup yang selalu berharga di masa depan.

Menjadi CEO

Perusahaan properti Agung Sedayu adalah batu pijakan Hengky terjun ke dunia properti. Di sini, ia mengalami masa-masa keemasan. Sampai akhirnya, pada 1994, Hengky merintis sendiri perusahaan barunya, Binakarya Propertindo Group (BPG).

"Proyek pertamanya itu di Pademangan, bikin ruko. Kemudian menyusul Apartemen Gunung Sahari, ruko dan kantor Victorian Bintaro, dan Perumahan Cibubur Village di Jakarta Timur, lalu town house Royal Spring Residence di Jakarta Selatan," ujar Hengky.

Namun, hanya dua tahun kemudian, cobaan kembali menerjang. Tahun 1998, krisis moneter menerpa Indonesia. Nilai properti yang dibangunnya seolah tak ada harganya, meskipun rupiah sangat bernilai di dalam negeri.

"Karena bunga rupiah waktu itu bisa mencapai 70 persen. Saat itu, memang utang membengkak," ujarnya.

Berbekal pengalaman masa muda, Hengky tak patah arang. Usahanya tetap ia lakoni dengan terus menjual produk-produknya. Saat itu, bisnis properti memang harus menelan pil pahit karena perusahaan hanya sanggup membayar bunga, sementara jualan propertinya tidak laku. Nyaris, tak ada pemasukan ke kantong perusahaannya.

Toh, sampai saat ini bendera perusahaan yang ia dirikan masih tetap berdiri, karena akhirnya badai krisis moneter (krismon) 1998 itu berhasil ia lalui. Meskipun mengaku rugi, arus dana perusahaannya aman dan tak punya sepeser pun utang bank.

"Sekarang ini kami tak lagi khawatir soal krisis Eropa, kita sudah punya pengalaman di '98. Saat ini capital in flow di Indonesia sedang bagus-bagusnya. Investor juga senang, mereka datang tinggal dan lihat mana tawaran yang menguntungkan karena bunganya di sini bagus, 7 - 8 persen," kata Hengky.

Penghargaan

Hengky mengaku optimistis, bisnis properti Indonesia ke depan masih akan terus bersinar. Hal itu karena nilai properti di Tanah Air masih tergolong murah, sementara di Eropa sangat mahal. Untuk itu, kata dia, BPG terus mengembangkan proyek-proyeknya, mulai ruko sampai rusun, dari apartemen menengah sampai premium.

Bagi konsumen menengah misalnya, lanjut Hengky, BPG membangun rumah susun sederhana milik (rusunami) yang diawali dengan meluncurkan Gateway Apartment di Cileduk, Jakarta Selatan. Dari proyek itu, BPG kemudian membangun Cibubur Village Apartment di Jakarta Timur, serta Casablanca East Residence di Selatan. BPG kemudian juga berekspansi dengan membangun Pluit Sea View di Jakarta Utara.

Tak hanya Jakarta. BPG pun kemudian melirik Bandung dengan membangun apartemen menengah, yaitu Gateway Apartment@Bandung. Di Kota Kembang ini Gateway Apartment@Bandung tak hanya sukses dalam penjualan, namun juga meraih penghargaan "The First Sky Garden Apartment Concept" di ajang 6th Property and Bank Award 2011, awal September lalu di Jakarta.

"Di sini itu melaksanakan green building masih setengah-setengah, belum semua orang mau mengaplikasikan pada bangunannya. Kami, dengan konsep ini, justru bisa memanfaatkan bagian atas bangunan yang kerap tak pernah dipakai. Di sini kami buatkan taman dan ini sangat cocok dengan Bandung karena pemandangannya memang bagus," ungkap Hengky.

Tak puas dengan Gateway Apartment@Bandung, BPG kembali membangun Gateway Pasteur. Lokasinya tepat di gerbang kota ini.

Hengkyu menuturkan, tak hanya hunian vertikal, karena BPG juga ikut bermain di landed house atau residensial dengan membangun Golden Palm Residence dan Park Residecence di Jakarta Barat. Sementara di Watu Jimbar, BPG juga membangun kondotel eksklusif di Sanur, Bali.

"Tak bermaksud mengecilkan Jakarta, sebab Bandung dan Bali pun prospek yang sangat besar untuk dunia properti. Sebagai salah satu tujuan wisata favorit di dunia, Bali sebagai lokasi investasi tentu jadi yang terbaik. Sementara Bandung, buat kami sangat visible, karena orang Bandung juga mulai menyukai bangunan tinggi," ujarnya.

Tahun ini, selain tengah menyiapkan Pluit Sea View di Pluit, Jakarta Utara, BPG juga tengah berancang-ancang menggarap Bekasi Town Square (Betos). Pada proyek superblok ini, lanjut Hengky, BPG akan membangun pasar bersih, waterboom, apartemen, serta hotel.

"Reputasi dan kepercayaan itu nilai yang sangat berharga dan harus saya pertahankan. Karena dua hal itulah yang akan menjadikan pengembang bisa dipercaya atau tidak sebagai partner abadi dalam dunia properti," ucap Hengky. (*/kompas)

SUMBER : http://ciputraentrepreneurship.com/manufaktur/12717-penjual-sepatu-yang-kini-menjadi-ceo-sukses.html

Budaya Mitra Bisnis Di Luar Negeri

Berbisnis lintas negara membuat kita selalu berinteraksi dengan budaya pelbagai bangsa. Berikut adalah beberapa cara untuk mengetahui budaya mitra bisnis dengan tujuan memperlancar hubungan dan negosiasi bisnis .

.
- AMERIKA LATIN
Fleksibilitas terhadap waktu cukup tinggi. Jangan terkejut jika mereka berusaha lebih mengakrabkan diri dengan Anda. Karena orang Amerika Latin sangat mudah akrab dengan siapa pun. Karena mereka akan cenderung memandang Anda sebagai individu dibandingkan sebagai wakil sebuah perusahaan. Menerima atau memberikan hadiah termasuk hal lumrah di negara-negara Amerika Latin.
.
AUSTRALIA
Tepat waktu merupakan hal yang amat penting. Menerima dan  memberikan hadiah merupakan hal yang tidak umum. Jaga jarak komunikasi dengan mitra bisnis Australia anda. Jangan pernah melebihlebihkan informasi mengenai diri Anda dan perusahaan Anda. Hindari pembahasan mengenai masalah personal sebab privasi adalah hal penting dan dijunjung tinggi oleh mereka. Jangan bersikap terlalu agresif dalam melakukan negosiasi bisnis dan berbinis dengan mereka.
.
 I N D I A
Pada umumnya meeting selalu didahului dengan pembicaraan ringan. Topik keluarga merupakan topik yang disarankan sebab orang India amat menghargai nilai-nilai keluarga. Bagi orang India membangun kepercayaan serta hubungan baik kerap kali dianggap hal utama. Jangan memaksa dalam proses negosiasi serta jangan pernah menolak jamuan yang ditawarkan saat Anda sedang melakukan pembicaraan bisnis dengan mereka. Berhati-hatilah dalam cara memberikan kritikan dan perhatikan juga komunikasi non verbal dengan mitra binis India.
.
C H I N A
Keterlambatan dalam memenuhi janji merupakan aib. Tidak ada salahnya jika Ada mempelajari bahasa mereka sebab bagi orang China hal ini menunjukan keseriusan Anda berbisnis dengan mereka. Dahulu memberikan hadiah hal yang umum, tapi sekarang hal ini dapat saja dianggap melanggar hukum dan kebijakan perusahaan. Mereka sangat senang dengan negosiasi meskipun meliwati batas deadline asalkan hasil yang terbaik dapat dicapai. Gunakan warna emas dalam kartu nama Anda. Soalnya warna ini adalah simbol keberuntungan bagi mereka.
Senantiasa perhatikan bentuk komunikasi tidak langsung yang terjadi.
.
 J E P A N G
Ketepatan waktu sangat dihargai. Orang Jepang lebih senang dihubungi secara personal. Kolektivisme lebih penting daripada individualisme. Sehingga jangan sekali-kali Anda memuji mitra bisnis Jepang Anda secara personal dalam sebuah forum. Pembicaraan bisnis biasanya dilakukan setelah pertukaran kartu nama. Gunakan kedua tangan dalam menerima serta menyerahkan kartu nama. Harap diingat agar Anda memperlakukan kartu nama mitra binis Jepang Anda dengan hormat, perhatikan sesaat dan jangan langsung Anda masukan ke dalam saku kemeja dan terlebih lagi ke saku belakang celana Anda !. Itu perbuatan yang amat tidak sopan. Sebab kartu nama adalah bagian dari jati diri mitra bisnis Jepang Anda dan juga perusahaan mereka. Jadi ketika Anda menerima kartu namanya ; disarankan Anda membaca, memperhatikan dan mengajukan sedikit pertanyaan yang terkait apa yang tercantum dalam kartu nama amat disarankan. Hindari konfrontasi langsung dalam pembicaraan bisnis. Pengakuan dan minta maaf segera dan langsung, jika Anda berbuat salah akan amat dihargai. Terakhir sapa mitra bisnis Jepang Anda sebagaimana mereka menyapa Anda. Jika mereka membungkuk maka lakukanlah hal yang sama terhadap mereka.
Untuk membungkuk gaya Jepang yang baik, kempiskan perut Anda dan dengan kedua tangan pada sisi tubuh Anda ; membungkuklah dengan khidmat. Bisa jadi Anda akan berkali membungkukan diri walau dari jarak jauh sekali pun ketika berpisah dengan mitra bisnis Jepang Anda. Pastikan mitra bisnis Anda sudah hilang dari pandangan mata Anda. Saya pernah melakukan kesalahan fatal bertahun lalu soal bungkuk-membungkukan diri ini ; akibatnya saya ditegur oleh atasan  saya yang juga berkebangsaan Jepang karena sang mitra bisnis Jepang protes merasa tidak diperlakukan dengan sopan oleh asistennya, yaitu diri saya. Haik !
.
 AMERIKA SERIKAT
Gunakan panggilan resmi atau titel yang ada disertai nama keluarga mereka ketika bertemu pertama kali. Kecuali mitra bisnis AS Anda meminta Anda memanggil namanya. Kesantunan untuk mengucapkan please dan thank you untuk hal sekecil apa pun amat dihargai. Jangan melakukan kontak fisik, orang AS amat menghargai privacy serta jarak antar individu. Jangan cepat tersinggung jika mitra bisnis AS Anda menolak pemberian hadiah. Buat mereka hadiah adalah hal yang tidak dibenarkan.

.
 R U S I A
Gunakan panggilan resmi seperti Ms, Mr atau Mrs. Formalitas amat dihargai oleh mitra bisnis Rusia Anda. Hindari bicara soal politik dan agama kecuali mitra bisnis Rusia Anda yang memulai. Siapkan diri Anda untuk negosiasi bisnis sampai hal-hal yang sekecilnya. Ketidak-mampuan Anda menyajikan pemaparan secara detail akan mengurangi kepercayaan mereka. Jika Anda tidak tahu, sampaikan apa adanya bahwa Anda tidak tahu tapi juga ungkapkan tekad Anda bahwa Anda butuh waktu untuk menjawabnya. Keterus-terangan amat dihargai. Satu dekade lalu rangkaian toast tiada henti dengan minum vodka hal lazim, tapi kini khususnya jika Anda tidak bisa minum alkohol ; sampaikan pada mereka dan mereka akan mengganti dengan minuman lain. Mitra bisnis Rusia Anda pada dasarnya amat tertutup, dingin dan menjaga jarak ; tapi pada umumnya dalam pembicaraan personal khususnya bila terkait keluarga - mereka akan berubah menjadi personal yang hangat. Siapkan diri Anda untuk tidak hanyut dengan perubahan sikap yang bisa terjadi sewaktu-waktu dari mitra bisnis Rusia Anda yaitu saat negosiasi bisnis dan saat santai.
.
 P R A N C I S
Jika Anda punya mitra bisnis Prancis, umumnya nyaris tidak ada jarak. Mereka akan bersikap terbuka, hangat tapi tetap mengutamakan privacy. Berbisnis dengan mereka Anda harus siap untuk pelbagai kemungkinan suatu kesepakatan untuk ditinjau ulang. Sepanjang Anda mampu menyiapkan seluruh materi negosiasi secara komprehensif, Anda akan meminimalisasi hal ini. Pendekatan personal lebih berperan.
Sebuah nilai plus jika Anda belajar bahasa Prancis. Cuma jangan kaget bisa-bisa waktu yang ada habis digunakan mitra bisnis Prancis Anda untuk memperbaiki gramatika dan memperbanyak kosa kata bahasa Prancis Anda. Sebab maklum orang Prancis amat bangga dengan bahasa mereka.
.
 J E R M A N
Panggilan formal amat disarankan, kecuali mitra bisnis Jerman Anda meminta Anda memanggil nama kecilnya. Sikap correct dan strict adalah warna karakter dominan orang Jerman yang mengagungkan kualitas dalam hal apa pun. Jadi Anda harus ekstra kerja keras buat mempersiapkan diri Anda untuk bernegosiasi bisnis dengan mereka.
Penyajian proposal Anda harus mutlak berdasarkan angka-angka atau informasi yang sahih dan akurat. Mereka tidak suka kerja yang asalasalan apalagi berdasarkan asumsi-asumsi, mereka mau semuanya serba pasti. Jika Anda lemah dalam hal ini, masih ada satu cara afdol yaitu data angka dan informasi harus Anda tampilkan nara sumbernya.
Kalau perlu guntingan kliping terkait ekonomi Indonesia misalnya yang berimbas pada harga produk Anda patut ditampilkan. Mereka senang dan menghargai jika produk Anda mempergunakan komponen produk berlisensi Jerman yang diproduksi di Indonesia. Intinya Anda boleh ngotot dengan mereka asalkan tetap fokus dan demi kualitas yang mereka agungkan. Mitra bisnis Jerman tidak akan segan meninggalkan ruang rapat jika dianggapnya Anda cuma membuang-buang waktu mereka yang berharga.
.
- TIMUR TENGAH
Panggilan formal tetap disarankan. Mitra bisnis Timur Tengah Anda cenderung hangat tapi tetap menjaga jarak. Hindari bicara soal politik  kecuali mereka yang memulai. Nilai-nilai keluarga amat dijunjung dan ada baiknya jika dalam pembicaraan personal Anda menyinggung hal ini.
Dalam negosiasi bisnis umumnya berjalan alot dan berpanjang-panjang.
Anda dapat mengatasi hal ini jika Anda menyiapkan materi negosiasi dengan lengkap serta menyeluruh sifatnya. Persiapkan diri Anda juga untuk mengambil keputusan segera saat itu juga. Seperti harus menunjuk mitra bisnis Timur Tengah Anda sebagai satu-satunya yang menjual produk Anda. Anda harus menyiapkan diri untuk mengcounter dengan target pesanan serta soal wilayah pemasaran yang boleh mereka masuki.
Ada banyak hal kejutan yang terjadi selama bernegosiasi dengan mereka tetapi sepanjang Anda siap ; hal-hal tersebut tidaklah prinsipil sifatnya.
Ketegangan dapat dicairkan dengan, lagi-lagi ; bicara soal keluarga. Soal hadiah adalah hal lumrah terlebih jika Anda sampaikan untuk keluarga mereka. Satu dekade lalu pandangan mereka terhadap eksekutif wanita tidaklah sebaik sekarang ; jadi jangan pernah kuatir jika Anda seorang wanita. Pada dasarnya mereka amat menghargai dan menghormati wanita. Cuma satu hal mereka beranggapan eksekutif wanita lebih alot dan sulit ditundukan dalam meja perundingan.

-------------------
Disamping hal-hal di atas masih ada hal lain yang sifatnya universal yaitu jabat tangan mitra bisnis Anda dengan hangat, tidak terlalu keras sebab itu akan menyakitkan khususnya jika mitra bisnis Anda seorang wanita) tapi juga tidak terlalu lemah (sebab akan menimbulkan kesan bahwa Anda takut tertular penyakit), tatap terus mata mitra bisnis Anda dengan ketulusan, ekspresikan pandangan/pendapat Anda dengan penuh, senyum selalu dan gerak/bahasa tubuh yang intinya menghormati serta menghargai mitra bisnis baik secara personal mau pun pada perusahaannya.

SUMBER : http://mengerjakantugas.blogspot.com/2011/02/cara-untuk-mengetahui-budaya-mitra.html

Menjadi Mitra Bisnis Idaman

Asisten mengerjakan apa yang Anda perintahkan, tetapi seorang mitra mengetahui apa yang Anda butuhkan tanpa Anda harus berusaha keras membuat mereka mengerti. Kadang mitra yang ideal juga bisa memberikan solusi yang justru tidak pernah terlintas dalam pikiran kita. Semua orang ingin memiliki seorang mitra yang menyenangkan dalam membangun bisnisnya.

Tetapi kita sering lupa bahwa mencari dan menuntut orang lain untuk menjadi mitra yang ideal bagi kita tanpa perbaikan dari diri kita adalah sebuah keegoisan tersendiri. Itulah pentingnya bagi kita untuk memiliki karakteristik mitra ideal sebelum mencari seorang mitra bisnis.

Berikut adalah lima karakteristik mitra ideal yang harus Anda miliki sebelum mendapatkan mitra ideal. Selamat menyimak!

• Menyelesaikan dengan baik: Anda sebagai mitra mengetahui apa yang dibutuhkan atau mampu merancang solusi. Anda juga percaya diri saat membuat keputusan tanpa mitra lain. Melaksanakan tugas dengan sebaik mungkin adalah salah satu poin karakteristik penting dalam mengelola bisnis dengan sukses. Sering kita menemui orang-orang dengan gelar akademis yang tinggi yang kurang memenuhi syarat ini. Mitra Anda kelak tidak bisa sendirian membuat setiap keputusan bisnis atau memberikan tindak lanjut terhadap satu tindakan.
• Rekomendasikan ide Anda sendiri: Seberapa sering Anda merekomendasikan ide yang brilian yang orang lain belum pernah ketahui mungkin untuk diterapkan? Jika Anda bekerjasama dengan orang-orang yang lebih cerdas dan berbakat dari Anda, mitra Anda harus lebih sering terkejut dengan ide-ide dan solusi baru mereka.
• Bersemangat dan bersikap positif: Anda harus bisa bersikap positif dan menunjukkan passion dalam berbisnis sebagaimana dulu saat baru memulai. Sebagai mitra bisnis ideal, Anda merasa memiliki dan bertanggung jawab terhadap setiap tindakan yang Anda ambil. Anda mampu meyakinkan orang lain di sekitar Anda dengan tindakan Anda dan memastikan orang lain memahami gambaran besarnya. Selain itu cobalah untuk berbicara dengan percaya diri dan penuh pertimbangan daripada berbicara dengan nada defensif.
• Lebih banyak mendengar daripada berbicara: Jadilah anggota tim yang mampu berperan sebagai pendengar yang baik, yang bisa menjadi andalan saat sebuah solusi dibutuhkan. Bagi sebuah tim yang masih perlu banyak belajar dan menimba pengalaman, orang lain mengharapkan untuk bekerja dengan Anda atau ikut berkontribusi dalam pengelolaan dan penentuan arah bergeraknya perusahaan.
• Hindari narsisisme: Energi, percaya diri dan pesona Anda membuat Anda terlihat cerdas tetapi jangan sampai Anda terjebak menjadi entrepreneur yang terlalu berorientasi pada upaya menonjolkan prestasi diri sendiri dengan menolak saran orang lain hanya karena Anda berpikir itu akan merongrong wibawa Anda. Saat Anda berpikir bahwa orang lain tidak memiliki sesuatu yang patut Anda pelajari atau hal berguna yang bisa Anda terapkan, saat itulah Anda sudah menjadi sosok narsis. Hindari untuk menjadi sosok yang mengakui semua pujian yang ditujukan untuk prestasi yang dicapai tim. Bukan hal yang membanggakan untuk selalu menemukan seseorang untuk menjadi kambing hitam atas kegagalan dan masalah yang menimpa.

SUMBER : http://www.ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/174-rencana-bisnis/12617-menjadi-mitra-bisnis-idaman.html

Mengelola Masukan dan Pertanyaan Pelanggan

Apapun jenis bisnis Anda, layanan konsumen merupakan bagian penting dalam menunjang kesuksesan. Tentunya, pelayanan konsumen selalu ingin Anda tingkatkan. Namun, dengan kendala dana yang terbatas, Anda harus menerapkan strategi yang baik dan tepat untuk mewujudkan target tersebut.

Seringkali pelanggan bertanya mengenai produk ataupun jasa yang Anda tawarkan. Tentunya, hal tersebut harus ditanggapi dengan cepat. Berikut beberapa hal yang bisa Anda lakukan untuk mengelola masukan dan menjawab pertanyaan para pelanggan:

1. Lakukan survei
Survei adalah daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai produk dan jasa Anda. Dengan melakukan survei pelanggan, Anda dapat belajar bagaimana menjaga dan menyenangkan pelanggan Anda.

2. Formulir tanggapan
Seperti survei, formulir tanggapan pelanggan akan memberikan umpan balik berupa pendapat para pelanggan. Dengan menggunakan formulir tanggapan, pelanggan dapat memberikan informasi miring karena pelanggan lebih mungkin menggunakan formulir tersebut untuk mengajukan keluhan bukan untuk menawarkan pujian.

3. Online chat
Layanan online chat memungkinkan pelanggan Anda menyampaikan keluhan dan pertanyaan dengan cepat. Dengan metode ini, pelanggan akan lebih merasa diperhatikan keluhan dan masukannya.

4. Hotline
Layanan hotline yang Anda sediakan memungkinkan pelanggan menyampaikan keluhan dan pertanyaan melalui telepon. Pastikan karyawan Anda memiliki pengetahuan mengenai produk atau jasa yang Anda jual.

5. FAQ
Jika layanan pelanggan Anda memiliki daftar pertanyaan yang sering diajukan, Anda dapat memuat hal tersebut dalam FAQ website bisnis Anda. Hal ini juga akan menjadi alat yang berguna bagi pelanggan untuk menemukan jawaban tanpa harus bertanya.

SUMBER : http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/12587-mengelola-masukan-dan-pertanyaan-pelanggan.html

Cara Meredakan Kemarahan Pelanggan

Pelanggan biasanya menjadi marah ketika mereka merasa diperlakukan dengan tidak adil. Menawarkan permintaan maaf yang tulus serta meyakinkan pelanggan bahwa Anda menindaklanjuti pengaduan serius adalah langkah penting untuk membuat seseorang pelanggan yang marah menjadi tenang.

Selain langkah itu, Anda dapat mendengarkan secara simpatik sementara pelanggan mengungkapkan perasaan marah dan frustrasinya. Setelah itu, aturlah pemecahan masalah pelanggan.

Untuk memudahkan Anda, berikut kami paparkan beberapa intruksi yang harus Anda lakukan untuk meredakan kemarahan pelanggan:

1. Dengarkan apa yang pelanggan katakan. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar tertarik pada masalah dan memberikan dia kesempatan untuk mengungkapkan perasaannya. Jangan menyela ketika ia berbicara dan tidak mengambil kemarahannya sebagai serangan pribadi. Jika berurusan dengan pelanggan secara tatap muka, lakukan kontak mata dan mencatatlah untuk menunjukkan bahwa Anda menangani keluhannya dengan serius.

2. Mengungkapkan empati. Sangat penting untuk menjadi tulus karena jika tidak, pelanggan mungkin akan menangkap hal itu dan merasa Anda sedang menggurui atau meremehkan. Katakan padanya bahwa Anda mengerti mengapa dia marah. Bayangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda ditempatkan dalam situasi yang sama.

3. Fakta-fakta. Dengan tenang Anda menjelaskan membutuhkan informasi sebanyak mungkin untuk memecahkan masalah.

4. Janji untuk melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah. Jika, misalnya, seseorang menerima produk yang rusak, aturlah agar diganti secepat mungkin. Tawarkan untuk mengkompensasi pelanggan dengan hadiah atau pengantaran gratis.

5. Menginformasikan pelanggan tentang langkah-langkah tambahan yang Anda ambil untuk memperbaiki masalah itu. Jika perlu berkonsultasi dengan supervisor atau mencari informasi tambahan dan berjanji untuk menelepon kembali pada waktu yang telah ditentukan.

SUMBER : http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/11853-cara-meredakan-pelanggan-yang-marah.html